李长江:打造社区极致服务
发布日期:2019-05-05      来源:中物研协


        在李长江的叙述中,进入物业行业这个领域,实属偶然。


        那一年,李长江在一次偶然跟朋友的闲聊中了解到物业管理这个行业,他发现自己对这个行业充满好奇与兴趣,于是立马想去尝试。


        而在经历了严格的面试之后,李长江正式迈入了这个行业,而和其他大部分人经历有所不同的是,他直接进入了物业行业的增值服务板块。


        “当时主要做的就是房屋出租。”李长江回忆道。“为了做好这份工作,当时我也非常努力学习行业内的知识,一个月可以租十几套房子出去,靠的就是自己对这份工作的热爱。”


        一路走来20余载,李长江不仅见证了自己的成长,也见证了这个行业的巨大变化。2011年,他正式加入了碧桂园服务,带领公司开启了一段全新的发展历程。


 
简单做到极致便是“行业绝招”
 

        把简单做到极致便是“行业绝招”,这句话是李长江始终挂在嘴边的一句话。


        在李长江眼里,物业管理工作本质上就是一种服务工作,物业管理行业是服务行业,碧桂园服务开展物业管理服务之初,就提出“碧桂园,给您一个五星级的家”的服务理念,一直以来,碧桂园服务秉承优良传统,在经营上坚持战略导向,在管理上追求精益求精、严格苛求,在组织与文化建设上以人为本,建立兼顾发展空间、工作氛围和激励机制三位一体的人力资源管理体系,不断进步和发展。





        李长江介绍说,碧桂园服务在做客户选择的时候,有自己的要求和标准,这个标准要求合作方一定要有共同善待业主的价值观,服务在前,赚钱在后,公司理念一样才能通过审核。


        为了随时掌握每个小区的业主满意度,碧桂园服务2017年引入CRM系统做业主满意度监控,实现每天都知道项目的业主满意度,即“天天满意度”。现在有一支团队专门在做这项工作,他们面向全国的碧桂园社区,通过电话调查、网络调查等方式开展业主满意度调查。在内部管控方面,任何人如果在业主满意度数据方面弄虚作假,碧桂园的态度是零容忍。


        由于服务的标准化难以把握,碧桂园服务就找到业主接触点最多的服务,即要做好触点管理。2016年底碧桂园服务就开始做这项工作,叫“浮标”项目,即将服务看作是一个浮标,随着业主要求的提升不断提高要求。


        碧桂园服务还针对业主的触点进行梳理,对于重点触点,如门岗、管家、诉求等开始专项提升。2018年,推进SOP,即“标准操作程序”。用最简单、最直接、最有效的方式,面向项目经理以及现场各条线一线人员,提供标准化的作业指导书、操作演示视频和一页纸指导卡。


        从2017年开始,很多硕士研究生开始进入碧桂园服务工作。到现在为止,有将近百个硕士研究生被称为“火箭军”。碧桂园服务用人有几个条件,一是男孩必须要阳光,女孩必须要亲切,否则做不好服务;二是必须喜欢这个行业,喜欢做物业服务,敢于与人沟通,善于与人沟通,表达没有问题。硕士研究生进入碧桂园服务后,会要求其在半年之内学会培训的内容,然后开始上岗。推行的是124成才路线,即在1年内挂职项目副经理,2年内晋升为项目经理,4年内发展为区域总经理,碧桂园服务就是以这个目标去要求的。


        随着服务成本的上升,大家都在讨论要做好分级服务、分级管理。譬如,人员的配置,各个地方收费标准不均。碧桂园服务正在推进服务分级的改革,将全部服务内容梳理为服务菜单,针对每一种服务,制定标准的服务内容、服务动作、服务频次。业主能清晰了解到物业服务的具体内容包括哪些,还能够根据菜单自主选择自己所需要的服务,公司的资源配置也得到优化。碧桂园服务还采用KNN模型,建立了服务菜单和成本间的匹配模型,只需要结合项目实际情况,由业主自主选择所需要的服务内容,便可以生成服务成本,并计算定价。


        在整个对话过程中,李长江的观点几乎离不开“服务”二字,他认为对物业管理而言,坚持把服务做好,这就是碧桂园物业管理的状态。面对服务转型新升级,碧桂园服务不忘初心,坚持基础服务,回归业主满意度。
 


基础服务是增值服务的前提
 

        根据李长江的介绍,碧桂园服务今年投入大量成本去做的是精益管理,收获很大。因为在他看来,物业企业的主战场应该在增值服务,但前提是要把基础服务做好。而不论是做好基础服务,还是做好增值服务,前提是必须要做好精益管理。


        碧桂园服务坚持的是以客户需求为导向,根据大数据分析,精准探测业主的满意点,反复试验结果,寻找管理最优的解决办法,从而减少资源浪费,并持续改进。





        李长江凭着多年增值服务的工作经验,对增值服务的理解很独特。在他看来,物业服务基础内涵的变化是必然的,现在确实要用现代科技进步带来的对服务管理的帮助。


        据悉,2017年,碧桂园服务投入五千多万元把全国已经入住的小区道闸系统改成智能道闸系统,门口全部换成人脸识别系统,还引入全局摄像头、周界摄像头、鹰眼等高清监控系统,使社区360度无死角。2018年6月,碧桂园服务与腾讯签署了“共建人工智能社区”合作协议,逐步在“云平台服务”和“云监控服务”两个领域启动联合研发项目,率先布局人工智能社区。     


        小区引入AI技术后,可以对监控视频进行实时分析,一旦识别到社区疑点,马上告警。比如,外卖小哥在门岗通过人脸识别后进入小区,本应几分钟就可以完成送外卖离开小区,但AI+监控追踪到外卖小哥在小区停留超过三十分钟,系统就会自动向后台发出预警。物管人员在App接收预警后,马上前往了解。这样,小区的安全系数就能大大提高了。碧桂园服务目的就是要给业主一种更安全的感觉,也可以实现门岗、监控、巡逻等方面人力成本的有效控制。


        智慧社区并不是概念和空谈,碧桂园服务通过互联网、云技术,整合智能安防和智能家居等智能硬件产品,并融合物业服务、金融、O2O等,智慧化社区生态圈已经可以根据用户的需求和喜好制定理想的生活方式,开启全新的智能物业服务新格局。


 
碧桂园服务目标是价值增值

 

        2018年,对于公司来说注定是值得纪念的一年。

       
今年6月19日,碧桂园服务成功上市,问鼎港股物业板块市值第一,然而对此,李长江则展示了自己理性思考的一面,“资本市场不能只看一时,就算股价或者市值突破了历史新高,它也只是暂时的。我们要看的是未来几年甚至几十年,自己绝对不因为股票一时的波动去调整战略。只有价值的增长才是持续的才是稳定并且受客户欢迎的,可以为股东创造价值,这是最重要的。”李长江说。同时,他还透露公司下半年业绩会可能比上半年还会更好一些。

        
        公开资料显示,根据碧桂园服务披露的半年报数据显示,2018年上半年,碧桂园服务合同管理面积达3.86亿平方米,收费管理面积同比增长27.4%至1.37亿平方米,分布在国内29个省、市及自治区的260多个城市,海外城市已进入马来西亚,管理536项物业及超过100万户业主。


        而公司首席财务官兼联席公司秘书黄鹏也曾多次表示碧桂园服务接下来的表现会更好,他表示,“物业费集中在下半年收缴,因此碧桂园服务下半年的增长会远远大于上半年。碧桂园服务的其中一个优势体现在管理面积的高速增长,管理面积的增长可以直接反映在财务数据上。”




 

        面对外界“公司业绩过于依赖母公司”的质疑时,李长江认为,任何一家公司有一个大客户,其实是一件幸运的事,但绝对不会将大客户给的业务作为一种绝对的依靠。而且另一方面,碧桂园服务其实做的更多是存量市场,现在碧桂园的调整至少要在1年半,甚至2年左右才可能对碧桂园服务的面积增长产生影响。另外,在碧桂园之外,碧桂园服务面对的市场还很大,未来还会主动扩大与第三方的合作。


        关于并购资源整合,李长江表示,碧桂园服务一定是谨慎按照自己的标准去进行,现在快速扩张带来的问题特别多,管理服务跟不上就会导致业主的满意度大打折扣,碧桂园服务如果收购一个公司或者项目,就一定会负责任地做成功。
 


碧桂园物业管理之路 初心不改
 

        碧桂园服务越成功,李长江的考虑就越长远。实际上,当前随着物业公司在资本市场上的活跃度不断提升,越来越多的物业公司都有了奔赴资本市场的想法。


        在李长江看来,不是所有企业都适合上市,能带来价值才是目的。想要上市的企业一定要弄清楚自己上市的目的究竟是什么?能不能为自己的成长带来帮助?这些问题应该率先思考清楚。




 

        做物业管理的这20年,李长江感触颇多,他认为线上和线下相比,线下才是有温度有感觉的,只有踏踏实实把服务做好,才有好口碑。


        谈到碧桂园服务的未来发展方向,李长江坦言他的目的就是能不能让公司更好,公司的业绩更好,业主的满意度更高,员工的满意度更高,能不能为投资者带来更好的回报,谈数字目标不如谈业绩,他有信心给大家一个满意的答卷。