韩芳:以客户为中心,做时代最好的服务
发布日期:2019-05-05      来源:未知



        今年是改革开放四十年,物业管理行业也随之经历了从零起步到蓬勃发展的过程。就物业管理行业而言,近两年的行业市场充满了危机与挑战,目前正处于互联网科技时代与有温度的服务多元平台共进的阶段。


        谈及与行业的结缘,韩芳笑着说:“其实也不算结缘,经济新常态下,更像是命中注定一般。在一次考察了国际一些知名的物业企业后,发现物业行业前景广阔,未来非常值得期待,于是2006年,我从地产转型到了物业。”


        南都物业成立于1994 年,成立之初为南都房产集团全资子公司,是中国第一代、浙江省第一批注册成立的独立第三方物业服务企业。1999年,通过ISO9001质量管理体系认证,2004年,推出顾问咨询业务。


        在韩芳看来,理解行业全貌后,只要努力去做,就一定会有收获。她接手南都物业后,立即进行了战略调整,完成市场化转型。2006年,南都物业正式独立市场化运行,创建“南都物业”、“南都管家”子品牌;2008年,首批南都管家进入荷兰国际管家学院深造,南都物业与浙江各大职业院校进行联合办学;2009年,南都物业通过ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全体系认证;2010年,时任中央政治局常委、国务院总理温家宝考察南都物业服务项目阿里巴巴;2011年,与银泰置地集团达成合作;首次荣膺全国物业管理综合实力百强企业前三十强;2012年进驻上海市场。2014年公司与绿地控股集团达成合作;2015年,南都物业完成股份制改造,并第三次荣膺全国物业管理综合实力百强企业前三十强,荣获“中国物业服务领先品牌”企业称号和“商业模式创新企业”称号,成立浙江悦都网络科技有限公司;2016年,进驻北京、河南、湖南、山西、四川等市场;成立浙江大悦资产管理有限公司;收购上海采林物业管理有限公司;2017年,进驻江西、安徽、湖北、重庆、陕西等市场,服务版图扩展至全国十余省、直辖市。


        历经24载的匠心沉淀,2018年2月1日,南都物业成功登陆A股市场,正式在上海证券交易所挂牌上市,成为国内首家登陆A股的物业服务企业。当然,上市并不是终点,南都物业始终以“创百年卓越服务企业”为愿景,通过做好公司治理、品质经营管理、积极开拓外部市场、强化增值服务统筹等各阶段重点发展工作,确保公司持续健康发展。
 



  打造“以客户为中心”管理体系




 
        回想起过去的点点滴滴,韩芳也充满感慨。据她介绍,公司作为进行独立市场化运作的物业企业,把服务做好是最大的责任与义务,也是矢志不变的发展重心。

韩芳表示,做好基础服务是发展社区生活服务平台的前提。围绕以“客户第一”为中心的七色花文化,是南都物业所有员工必须遵守的企业价值观,包括客户第一、诚信、专业、协作、激情、敬业和创新等七个维度,这也是南都物业服务特色的要义展现。


        多年来,南都物业在发展过程中形成了以客户需求为企业决策重心,内部机制灵活、治理结构与激励机制相对完善、独立性强、成本控制优、创新服务能力强等特点, 并充分利用自身物业服务的技术优势和团队优势,通过服务标准化、管理信息化和人力优化等方式,提升服务品牌和管理效率,从而提高客户满意度。
据介绍,公司的业态分布比较合理,不仅涉及住宅和商业体,还包括写字楼和产业园区等多种物业类型。除了物业服务之外,长租公寓和社区O2O平台也是南都物业重点涉足的领域。


        在人员管理方面,南都物业重视组织架构的作用,拥有年轻化的管理团队,高层管理人员主要集中在 70 后年龄段,中层管理人员主要集中在 80 后,具有充足的活力与动力,具备良好的创新精神与奋斗精神。此种架构对保留人才、激发人员斗志、保持信息畅通等方面都起到了较大的作用。


        正是因为围绕“客户第一”的服务特色,截止目前,南都物业已6次入围中国物业管理协会、中国指数研究院评选的中国物业服务百强企业前30强。2018年,入围百强企业前20强。长期担任中国物业管理协会常务理事单位、浙江省房地产业协会物业管理专业委员会副主任单位、杭州市物业管理协会常务副会长单位。
与此同时,立足长三角地区,面向全国,业务范围扩展至北京、上海、湖北、湖南等十余省(直辖市),服务项目逾400个,面积逾5000万平方米,服务数十万业户。



应用互联网打造智慧物业




 
        近年来,大数据的高速发展对物业管理行业的影响越加深远,随着“互联网+”、人工智能等新技术与物业服务的深度融合,颠覆了传统物业服务模式,重新定义了物业服务价值,赋能物业企业的转型升级。


        韩芳认为,近二年的行业市场充满了危机与挑战,这是一个智能、互联网科技时代与有温度的服务多元平台共进的阶段。消费市场的日益成熟,促使业主期望享受更多品质化、个性化的物业产业平台服务;大数据时代的到来,使得引进数据分析满足业主需求成为可能。未来,大数据会代替人工,但有温度的物业服务在任何时候都是不可或缺的。


        在此背景下,2015年,南都物业正式上线应用于内部管理的员工终端App(悦服务)和应用于住宅服务的客户终端App(悦嘉家),建立了悦嘉家社区生活服务平台。2016年,随着服务物业类型的日益多样化,为更精准满足不同类型物业用户的需求,南都物业在主要针对住宅物业的悦嘉家App之外,又开发了针对办公园区用户的客户终端App(悦园区)。无论是园区的企业或是个人,用户只要在手机上操作,就能享受功能齐全的商务服务。


        与此同时,南都物业在服务项目积极推进社区智能化改造,上线智能化车辆管理系统、智能化人行门禁系统、设施设备远程监控系统和设施设备运维管理系统,同时关注人工智能技术的发展,通过技术手段提高项目管理效率与经济效益。相较于传统的物业管理模式,通过整合线上线下资源,在提升物业效率、降低物业成本、改善物业服务品质方面都取得了成效。


        实践证明,物业管理行业贴近终端客户的生活,为提升客户的生活品质及服务需求,高科技技术应用于服务场景,是物业服务企业创新发展的必经之路。
 



资本市场将带来机遇和挑战 




 
        一方面,对于转型期的物业管理行业而言,资本的强大支撑,改变着物业公司原本的思维逻辑和品牌形象,特别是极大地弥补了其应用新科技、提升服务品质、提高经营效率、对外拓展规模所面临的资金问题。


        另一方面,当物业管理行业接受资本的拥泵和热捧的时候,我们也必须清楚的认识到基础物业服务是根本。资本关注的永远是企业能创造什么样的价值,能否为用户和客户持续创造价值;而行业获得资本市场的青睐,是建立在对优质物业服务品牌认同的基础上的,必须要以高品质服务为前提,以高认知度的品牌为导向,进一步规范企业治理制度,精细财务管理体系,加强市场主导能力,助推企业和行业高质量发展。


        在新的行业市场环境中,企业首先要立足业主和客户的诉求,在运用物联网和互联网技术的同时,不断以智能化技术手段,提升物业服务品质。从物业服务的本质出发,在借助资本化手段实现规模化发展同时,做好标准化的基础物业服务管理,才能打造美好和谐社区。
 


上市是新的发展起点




 
        实际上,伴随着高科技、大数据等强力助推,物业管理行业的格局已发生巨变。韩芳认为,物业管理行业将依托创新发展的机制和商业模式,满足人们对美好生活的服务需求,让更多业主拥有幸福感和安全感。物业企业如何在互联网的技术加持下,提升服务标准化、专业化、规范化、智能化、数据化,打造自己的独特品牌,是趋势,也是摆在所有物业人面前的重大命题。


        对于南都未来发展,韩芳表示,将以上市为新的起点,公司继续推进主营业务发展,确保业绩的可持续增长。此外,积极推进战略合作,与更多有实力的开发企业形成合作关系,深耕已进入的城市周边市场。


        同时,继续依托多元化布局及综合资源整合能力,整合商业、零售、租赁、健康等各领域的优质资源,为业主提供一站式全生命周期的社区配套服务,以社区为入口,应用移动互联网等技术,构建物业生态圈和社商生态圈,努力实现从基础物业服务向智慧生活服务的跨越升级。