陈耀忠:“致良知”背后的物业管理密码
发布日期:2019-05-05      来源:中物研协
物业40年40人丨对话陈耀忠:“致良知”背后的物业管理密码
 

        “稍微一放松,赶不上陈耀忠。”这句话在长城物业内部流传了几十年,语气虽然颇有调侃,却生动地勾勒出了长城物业董事长陈耀忠先生的两个特点:好学、勤奋。在同事的眼里,陈耀忠是一个实实在在的工作狂,尤其对自己的要求格外严格。根据长城物业唐锷的回忆:“不管多晚,他都有可能在工作。无论多累,他的大脑都可能在思考。他在凌晨给我们发邮件安排工作,或者半夜里给我们打电话,安排一些重要的事情或者沟通一些他最新的想法,我们都习以为常了。工作和生活,几乎融为一体。几十年来,他就是一直这样,从来没有变过。从这点来说,他是特别简单的一个人。长城物业持续改进的基因,也是出于他这种持之以恒,砥砺前行的匠人精神和追求卓越的情怀”。


        而“工作狂”的另一面,陈耀忠在全公司上下更是出了名的爱学习。“他几乎没有别的爱好,唯一的爱好就是看书,尤其是对管理类和传统文化的书,他更是格外上心。”工作狂+爱学习,是长城物业员工对陈耀忠最深刻的印象。同样的,在整个访谈中,儒雅而又严谨,也是他给我们留下的最深刻的印象。
 



“致良知”背后的管理逻辑

 
        实际上,说起陈耀忠对传统文化或者说是对东方哲学的热衷,其中最显著的就是其对“致良知”的推崇。不管是在CCTV、互联网+致良知(乌镇)学习会、企业家致良知(雁栖湖)论坛、还是在墨尔本大学商业领导人论坛上,他都谈到了“致良知”对长城物业战略发展的深远影响。


        究竟何谓“致良知”?


        致良知是中国明代王阳明的心学主旨。语出《孟子·尽心上》:“人之所不学而能者,其良能也,所不虑而知者 ,其良知也。”这里所说的“良知”,既是道德意识,也指最高本体。


        而这些,又和物业管理有何联系?


        “都说社区市场是一个有着万亿体量的蓝海市场,千家万户有着众多的商品与服务需求。而物业公司,则有着天然的优势——服务众多业主,但是几年的运营下来,我们却总感觉缺少了些什么,业主对平台的粘性并没有我们想象的那么大,而我们与业主的关系似乎仍然停留在松散的浅层次。”陈耀忠说。


        “直到2017年4月我参与了致良知的课堂,很多问题才有了答案。”陈耀忠说,“中华文化是有道的文化。企业经营也有其道。通过学习圣贤文化,我认识到圣贤文化是化育人心,利益天下,以生命唤醒生命的文化。而互联网文化是“万物互联”的文化,不管是圣贤文化还是互联网文化都拥有“链接”的核心要素。”





        按照陈耀忠的理解,链接的基础是信任,信任的基础是真诚,真诚的前提是我们要有一颗“无我利他”的心。真正的链接,并不只是“建立一个平台为业主提供便利的社区服务、让业主沟通更加畅通”那么简单。真正的链接,必然是在心与心之间链接。


        因此,陈耀忠在2017年10月的雁栖湖论坛上提出了长城物业的3.0战略——构筑心与心的链接,让“陌生人社区”变成“熟人社区”。


        值得注意的是,长城物业让“陌生人社区”变成“熟人社区”的一个最重要路径,就是“一应青藤计划”。旨在推动物业服务企业员工之间、客户之间、联盟伙伴之间“心与心”的链接,并将员工与客户,与联盟伙伴融为一体,建立社区生态系统“根”的链接。


        作为“一应青藤计划”的关键落地项目之一,长城物业“向东时光”开始在全国各地进入社区。“向东时光”是一应青藤计划在全国推出的“小型学习会所”概念,可以是有形的场所,也可以是无形的。在社区构建向东时光(课堂),是实施一应青藤计划的核心载体。向东时光是实现幸福社区的“道”,是长城物业将“陌生人社区”变成“熟人社区”的主要路径,这是一项利益民众、利益社区、利益社会的伟大工程。


        “向东时光”寄望借助共享理念和互联网技术建立一个平台,实现线上线下联动的模式,长城物业计划将“向东时光”逐步覆盖至1000个社区。今年4月,公司还刚刚举办了“向东时光”的社区揭牌仪式。他们从北京驱车出发、五天五个城市、100个小时不间断、传递10000多公里,良知薪火从这里点燃,耀灿社区。他们满载赤诚,朝向阳光,一路向东。从此,信念有了依托,奔跑有了无尽的力量。


        揭牌仪式上,陈耀忠再度强调,长城物业投入了很多资源进行互联网和物联网的建设,也更加注重社区业主心与心的链接。我们会持续组织社区志愿者,以生命唤醒生命,提升人们的心灵品质,以“心与心”的链接,让“陌生人”社区变成“熟人”社区。


 
“永远先行半步”


 
        采访陈耀忠之前,笔者曾与多家物业公司的一些负责人做过沟通,长城物业往往都是一个不会错过的话题,“他们很多事情都走在了行业的前列。”一位负责人曾这么评价长城物业。


        “公司1987年成立至今,我已从事社区服务工作30多年。长城物业是一家非常重视信息化建设的企业。”陈耀忠回忆。“早在1994年,我们就通过与中国银行合作,成为国内第一家电脑化收费的物业管理企业。2000—2008年间,我们大量开发或采购信息管理系统,成为最早实践社区服务行业ERP系统的企业。2012年,我们又开始探索与互联网+的结合,建立了一应云智慧平台,开始为社区业主提供社区服务。同时,在中物协领导的支持下我们开始向整个物业行业开放长城物业在IT技术领域探索的经验,发起了‘一应云联盟’。”





        从陈耀忠的介绍不难看出,几十年来,长城物业的每一步的确都走在了整个行业的前列。而这一切,其实都得益于企业家对于市场和趋势的准确把握。


        长城物业诞生于1987年,前身是长城地产房产管理部,1993年进行公司制改造,成立长城物业管理公司。1997年开始,长城物业开始着手推出“实行产权制度改革”的方案,进行员工持股改革。以内部市场化应对外部市场化,通过一系列内部市场化的改革举措,长城物业在行业市场化早期就迈出外部市场化的坚定步伐。而且,在这三十年内,长城物业内部变化的速度始终快于外部市场化。


        1999年底,北京回龙观文化居住区一期工程物业项目面向全国招标,长城物业获得了回龙观一期C区40万方的物业管理权。这是我国首次全国范围的物业管理招投标活动,被业内誉为“全国第一标”。这是中国物业管理进入市场化时代的标志性事件,在全国范围内产生了重大而深远的影响。陈耀忠认为,这是长城物业开始全国市场化的关键的起点。借助回龙观项目的签约,长城物业制定了立足深圳、主攻北京、辐射全国的市场发展战略,开启了全国市场化的大幕。


        而根据公开资料显示,在全国设立了五大区域公司,服务范围覆盖中国31个省、自治区、直辖市的80余个城市,物业项目750余个,物业面积逾1.7亿平方米。所服务的物业类型包括:住宅(独立式房屋、多层、高层)和公建(写字楼、商业综合体、政府办公楼、大学、医院、公园、会展中心、工业物流园区、机场等)等。也服务过世界级的展会(天津达沃斯论坛)、世界级盛会(2008年北京奥运会国奥村、西安世界园艺博览会),以及即将到来的2022年北京冬奥会(张家口崇礼富龙·四季小镇”及滑雪场等场地设施,与富龙控股携手进入新一轮的“奥运周期”。)长城物业将在“富龙·四季小镇”服务设计上将融入绿色奥运理念,以低碳、生态环保、智慧化和可持续为导向,基于一应云智慧平台和大数据、云计算、AI等新技术、新应用,围绕“富龙·四季小镇”打造绿色社区智慧平台,提供整套绿色智慧社区运营解决方案。长城物业由此成为中国物业管理行业内同时为夏季奥运会和冬季奥运会提供配套保障服务的唯一机构。


 

智慧物业的先行者

 
        当下,智慧物业是越来越热门的话题,而根据陈耀忠所说,在这方面长城物业的很早就已经开始探索。


        “经过97、98年的探索,我们发现早期的系统有很多的问题,一方面没有产生对业主的连接,另一方面,各个系统之间更像一个个信息孤岛,缺乏横向的连接,带着这样的思考,我们开始建设智慧平台,并在业主增值服务上进行早期尝试。”陈耀忠说。





        结合技术实践和发展需求,长城物业早在2011年,就已经推行以“阿米巴计划”为代表的管理改革,利用IT系统的特质重塑组织管理系统,开启了流程再造、IT建设、组织变革的多方位管理改革,使企业运营更加高效合理。“物业云服务不仅仅是技术问题,更需要组织架构上的变革配合。”陈耀忠表示。


随后,2012年,长城物业开启第二个五年发展规划,着力放在“互联网+物业”上,在国内首推“云物业服务”,同时把“一应·云动中心”打造成当时业内最大的呼叫服务中心,这也是长城物业发展上重要的转折点。


        2014年,一应云智慧平台在长城物业所有在管项目投入使用,正式进入常态化运营。同时,在行业内率先推出首个物业服务微信服务号“一应生活”,物业服务APP“一应手指”,走在行业变革的前列。


        一应云智慧平台立足社区服务领域,通过物联网和云计算技术打造集物业服务、社区商务和公共服务于一体的智慧型社区运营平台。


        在物业服务方面,一应云物业管理系统整合了工程、秩序、保洁和园艺四大模块,能对社区所有工作对象设定日常计划、服务流程、执行标准,并实现自动化全生命周期管理。一应云客户关系管理系统可为社区住户提供报修、投诉、业务咨询、缴费查询、装修登记等移动在线自助服务。一应云楼控系统实时监控各管理处设备状况,控制设备按需运行,节能降耗降低成本。一应工作协同系统可以实现业务处理移动化、沟通交流移动化、客户服务移动化。


        在社区商务方面,一应云社区商务系统与一应便利店连锁经营体系构成整体社区的生活服务模式。为了让商品和服务直达社区家庭,让社区住户在家享受到星级酒店式的消费便捷体验,不仅对线上“一应生活”与线下“一应便利店”进行了高度融合,而且将物业服务与社区商务进行了深度跨界整合,同时,物业服务人员与社区商务人员进行了无缝对接。


        2015年,长城物业还联合数十家优秀物业企业共同发起成立了“一应云联盟”。通过一应云智慧平台的链接,以契约合作、股权合作等方式组成跨行业的企业联盟。这也成为长城物业发展上的重要里程碑。


        目前,一应云联盟已链接超过500家知名物业服务企业,覆盖140多个城市,超过6800个社区,780多万户家庭,覆盖物业管理面积超过10亿平方米,成为中国物业管理行业最大的联盟组织之一。
 



中小企业不宜盲目追逐资本市场

 
        当前,物业行业还有一个最热的现象:追逐资本市场。从彩生活开始,绿城服务、雅生活服务、碧桂园物业等等都成功冲击港股,还有更多企业也在新三板市场占得一席之地。而历来作为行业先行者的长城物业,又会如何看待上市这件事?


        “现在冲击资本市场成功的都是一些大的物业公司,但是我们这个行业九成以上都是中小规模的公司。”陈耀忠说,“资本进入这个行业,首先肯定是一件好事情,推动了整个行业的发展。这也对行业的规范性就提出了很高的要求。但是对于中小规模企业来说,就不一定需要像大企业那样,去追逐资本市场。同时,对资本的到来也不要过分恐慌,担心自己被并购。”




 

        在陈耀忠眼里,现在登陆资本市场的公司往往都有地产公司的背书,而中小企业在资源和实力没那么强大的情况下,还是应该做好自己的服务。通过真心实意的服务,竖立起好的口碑,才是最重要的。而资本带来的另一个效果就是,未来行业集中度会得到明显提升,这对整个行业也是一件好事。