行业研究 | 高端物管市场有你一份么?
发布日期:2019-04-18      来源:中物研协


中物研协 研究员 / 王子群

 

 

  物业管理行业的本质是服务,因此服务能力是物业服务企业的核心竞争力。随着业主收入水平的提高,业主购买服务产品的能力与需求得到提升,支付意愿提高,这为能够提供优质服务的企业开启了新的市场机会,然而“优价符”才能获得业主的青睐。

 

  因此,在管理规模增量趋于上限的背景下,优质服务是企业安身立命的根本,决定企业盈利的是手中所握资源的深度服务和运营能力。如何让服务社区的业主在日常生活中获得极高的体验感,将成为物业管理行业集中探讨的问题。

 

  目前,相对国外及港澳地区,大陆的物业管理行业发展还十分年轻,高端物管尚未在业内形成标准。谁先抢占先机在业内树立品牌,谁就有机会抢占未来市场的制高点。

 

 

 高端物业市场是未来的盈利点 /

 

  伴随着业主的支付能力、优质服务的需求越来越强,高端物管将是未来物业服务市场的新增盈利点。敏锐的物业服务企业早已捕捉到这一趋势,将自己服务的客户进行分层,为不同层级的客户提供不同的服务。通过服务提升业主居住体验,从而提升具备更高支付能力的那部分业主的服务费用,提升自己的价值感,也随之扩大了物业管理行业的市场空间。

 

物业服务企业高端物业服务尝试模式

 ○ 资料来源:公开资料整理

 

 

  未来高端服务的需求越来越大,良好的品牌背书将为市场的拓展占取先机。物业服务企业的品牌意识也越发强烈,以万科物业、碧桂园服务、南都物业、永升物业等为代表试水高端服务的企业,都赋予新的水准下提供的服务一个独立的名字,甚至直接成为一个独立品牌。

 

  物业服务的公共性质,决定了物业服务是多数人都要享用的起的服务。即使是高端物业也是为多数人服务,既然是众多业主共同享用,成本就会被摊低。

 

  当然过高的物业服务费用,也就意味着市场的狭小,对于整个行业不具备共性,我们以万科物业发布的高端物业管理调研报告的内容作为参考,将每月物业费>5元的小区归为本文所涉及的高端物业范畴。

 

  高端物业市场已经初具规模,物业服务企业可以依托自身有利条件,开始不同程度的尝试。据公开信息显示,在2017年,万科物业就已经约有600 万平方米的住宅面积达到此标准,这部分项目数为七八十个,主要分布于上海、北京、深圳与广州,也正是基于此庞大的市场需求,万科物业开始进军高端物管。

 

 

  高净值人群引领服务需求 /

 

  过去30多年,中国累计开发了超过400亿平方米的房地产,其中约250亿平方米是住宅,目前已经有超过1亿户城市家庭拥有了属于自己的“乐巢”。任何产品,在一开始满足了人们的功能性需求之后,就应该升级到精神层面。

 

  在当前新中产阶级和新新人类迅速崛起,这些人都受过良好的高等教育,有着非常丰富的物质资源和财富及心理的安全感和归属感,生活方式已经从生存/物质消费升级到服务/精神消费。在这样的大背景下,体验式消费成为创新的方向和新的商业模式。

 

  那未来业主的需求将会走向何方,今天我们通过高净值人群的需求来进行切入。当然高端物业不是指仅为这些具备极高财富自由的业主准备的,而是基于他们财务自由的属性,赋予了他们对物业服务的需求更发自内心不会因为金钱因素而妥协的特性。因此,他们的需求,对物业管理行业未来的服务走向具有参考意义。

 

 

  根据易居克而瑞通过对上海星河湾业主《上海高净值人群研究白皮书》总结出高净值人群具有以下特点:

  (1)愿意为品质的服务付费,重视质感,重视豪宅气场,现在更加注重功能性和舒适性。

  (2)圈层服务影响深刻,注重场景化、生活化的业主活动与圈层社交。高净值人群的眼界很高,活动的高端性与非常规化非常重要。

  (3)高净值人群自身对于办公需求、健康服务、教育需求较为突出。具体体现则为小区舒适的办公环境、跑步和游泳条件、子女素质教育方面需求。

  (4)对物业服务最重视的体验为:安保和秩序维护。当然,社区形象、居住环境的维护,甚至小区周边的环境维护都有明确的需求。

 

  通过上文论述可知,高净值人群需求具备多元化,同时极其重视体验及生活品质,并且愿意为好的服务付费,这既为行业提供了参考,这对企业提出了要求。

 

 

 打造企业品质服务能力 /

 

  整个行业的服务水准不可能一步到位,但是走在消费需求前面和滞后消费需求的企业将是完全不同的两种境遇,因此即使不具备引领者条件的企业,也要保持服务升级的意识,争取做服务升级的先行者。

 

  服务是物业管理行业的立身之本,在服务过程中总是有升级改造的空间,基于上文的分析,物业服务企业在做好基础服务工作之外,可以从以下三个方面提升服务体验。

 

  (1)场景营造满足多元化需求

  业主是不同的个体,必然具备不同的需求,但是特征相似的业主则在需求上具备一定共性。在社区内可以将业主分为老人、孩子、中年人,企业可以通过场景营造来满足不同年龄的业主在社区的公共需求,比如:针对老人的兴趣课堂、嵌入式养老;针对孩子的托管场所、娱乐设施;针对中年人的健身、办公需求等。

 

社区养老服务

 

  业主的需求是无尽的,更进一层则深入到业主的家里,此类服务则依据企业资源特点来提供,以及借助第三方来实现。无论如何,物业服务企业以满足业主的需求为己任,但是在此中扮演的角色则需量力而行。

 

  (2)   智能硬件是基本的入门条件

  智能硬件不仅是住宅对外的形象工程,更是在技术发展成熟到今天,必备的生活工具。任何一个行业不可能与社会的环境割裂开来,因此也不可能将业主在社会上培养的习惯割裂在社区外。

 

智能门禁

 

  同时,智能硬件为业主带来高效、便捷,智能门禁、智能电梯等公共设施的设用,除了方便,也增加了安全性,同时满足了服务于无形,更符合了业主越发注重隐私与排斥打扰的特性。因此如果缺失智能硬件的使用,体验感将会被大打折扣。

 

  (3)提升员工服务能力

  服务是由人提供的,万科物业CEO朱保全曾说“未来是人工智能的时代,但机器取代不了人的温情”,员工直接面对业主,因此员工的服务直接决定了业主的体验。进而员工的服务水准代表了一家企业的服务水平。

 

  企业可以跳出行业,向高端酒店等服务标准取经。各家物业服务企业也是以管家模式切入高端市场,由此可见员工服务在企业服务形象的中的作用之重。当然,企业也要树立明确的服务标准、搭建有效的工作机制、提供温情的员工关怀,相信员工的幸福将会传递给业主。

 

 

小结  /

 

  高端物业市场的背后是市场对物业管理行业整体服务水平提高的需求,不论一家企业现阶段是否具备高端物业服务项目,都要跟随发展趋势提升自己。

 

  企业只有超出业主的预期才能企业才能占据主动权,满足业主的预期才能服务及格。随着整体消费力及行业服务能力的提高,即使是非高端物业市场的服务需求也将水涨船高,因此服务升级是时代赋予物业服务企业的使命。